Réflexions à la suite d'un mail inopiné

Samedi 26 août 2006

L'Internet en général et le blog en particulier sont des outils dont il n'est plus nécessaire de décrire les avantages et les bienfaits, notamment dans le cadre d'une stratégie de communication. Mais il y a un revers à la médaille : certains dysfonctionnements peuvent parfois conduire à des malentendus, voire provoquer de mini séismes.

Nous allons vous conter la mésaventure qui vient de nous arriver et qui illustre parfaitement notre propos.

Tout a commencé par une messagerie Outlook capricieuse, qui avait décidé durant l’été de renvoyer des messages vides à toute personne qui envoyait un mail. Un petit bug qui est aujourd’hui corrigé. Abonné à la newsletter de MonPuteaux.com depuis des années, la messagerie a renvoyé un mail involontaire, auquel Christophe Grébert a répondu par un lapidaire « Oui ? »... Lui expliquant poliment la mésaventure et trouvant opportun d’en profiter pour l’informer de nos nouvelles activités nous lui avons proposé un premier dialogue sur la question des blogs citoyens et territoriaux. Christophe Grébert a simplement répondu : « Il y a des limites à tout, je vous réponds sur mon blog. » Quelle ne fut alors pas notre surprise de découvrir, 9 mois après notre départ de la direction de la communication de la mairie de Puteaux l’annonce de celui-ci en « scoop » sur MonPuteaux.com !

Nous n’avons jamais eu d’animosité particulière à l’égard de Christophe Grébert – comme pourra en témoigner une interview donnée un mois plus tôt et à paraître sur les fonctions de dircom à Puteaux en général et sur MonPuteaux.com en particulier.

Le contre-pouvoir qu’offre un blog dans une collectivité lorsqu’il est en mains de personnes responsables (Sébastien Bailly, par exemple, pour le Rouennais et Chrystophe Oleon pour Greblog) peut être très positif pour rétablir l’équilibre de l’information locale.

Étant mis en cause dans son texte, notamment notre agence adverbia, nous avons adressé une demande de droit de réponse à Christophe Grébert qui n’en a diffusé qu’une partie (en rouge, les passages supprimés) :

Merci pour cette publicité : nous n'en demandions pas tant !
Néanmoins, il serait courtois de publier ce droit de réponse, non pas dans les commentaires mais à la suite de votre billet.

Vous préférez l'attaque au dialogue : c'est votre droit.
Alors permettez-moi seulement d'expliquer à vos lecteurs la petite histoire...

Je suis abonné à la newsletter de Monputeaux et ma boite mail a joué les capricieuses cet été en renvoyant des mails vides à tout le monde. A ce mail vide, M. Grebert me répond "oui ?"... ce à quoi, je lui explique mon bug en engageant poliment un tout premier dialogue !

Pour seule réponse : "Il y a des limites à tout, je vous réponds sur mon blog". Mais de quelles limites parlez-vous ? La limite de votre ouverture d'esprit ?

Donnez au moins à vos lecteurs toutes les clefs...¹

Faites-vous un travail de journaliste citoyen ou de militant borné ? Dans le premier cas, écrivez "Le Dircom quitte Puteaux... j'en parle 9 mois après". Sans l'anecdote dont je parle plus haut, quelle est la raison de publier aujourd'hui cette information qui date de novembre 2005 ?

Delphine et moi n'avons pas à rougir de notre passage à Puteaux - et pour information, notre CV ne se résume pas à cette seule expérience ! En plus, vous savez pertinemment que le dossier MonPuteaux.com ne relevait pas des compétences du service Communication. Attaquez vous donc également aux anciens responsables du service des Espaces Verts pendant que vous y êtes, cela fera autant avancer le Schmilblick.

Je me suis par ailleurs longuement exprimé sur mes fonctions de responsable de communication à Puteaux dans une interview à paraître prochainement… par des professionnels qui ont simplement pris la peine de me poser la question. Je ne manquerai pas de vous transmettre l'article.

J'en profite pour saluer l'attitude très courtoise de Nadine Jeanne lorsqu'elle apprit notre départ il y a 9 mois. Désolé de vous dire que si vous êtes dans le même camp que l'élue du PS, vous ne jouez pas dans la même cour…

Cordialement

Franck Confino

http://www.blog-territorial.com
http://www.adverbia.fr

PS : pour votre information, adverbia ne se résume pas à ses 2 co-directeurs. Ce sont avant tout cinq associés et un large réseau de consultants.

PS2 : au fait, merci de me désabonner de la newsletter ;-)

C’est ce « caviardage » qui a suscité un énervement légitime de part et d’autre. Nous ne ferons pas d’autre commentaire sur le fond de cette histoire malheureuse. Nos lecteurs qui le souhaitent pourront juger d'eux même du contenu :
http://www.monputeaux.com/2006/08/le_directeur_de.html#comments

En revanche, tout cela démontre parfaitement notre analyse en la matière : un blog est un véritable outil de communication, notamment, toutes proportions gardées, en situation de « crise ». Au-delà de Franck Confino et Delphine Gay, c'est l'agence adverbia elle-même qui se retrouvait décrédibilisée. Exemple typique : l'animateur d'un blog peut, s'il le veut, ne conserver que certains éléments d'une réponse ou tronquer le contenu d'un commentaire², voire affirmer des semi-vérités pourtant flagrantes. Comment peut alors réagir une personne, une institution, un organisme mis en cause s'il ne possède pas et ne maîtrise pas ce support ? Et s'il le maîtrise, que faire ?

1) Les tentatives de manipulation de la vérité sont nombreuses, mais ne jamais perdre de vue qu’elles sont toujours contre-productives.

2) Si l’on vous attaque, il faut répondre, quitte à descendre dans l’arène : tordez le cou à la rumeur, souvent fausse, en argumentant et en demandant expressément des éléments de preuve.

3) Être sincère. Mais si vous répondez sur le blog de celui qui vous met en cause… vous risquez d’être encore plus bousculé si cette personne a envie de faire preuve de mauvaise foi.

4) Et donc rétablir la vérité sur votre propre support de communication !

En revanche, si vous ne disposez pas du support adapté et que vous le créez pour l'occasion, l'impact de votre réponse sera nettement diminué puisque vous n'utiliserez pas une « tribune » existante, récurrente et crédible mais en développerez une pour l'occasion, ce qui ne manquerait pas de paraître louche ou tendancieux, et pourrait se retourner contre vous. Comme l’écrit Fabrice Jobard, « la communication de crise n’existe pas », il faut juste avoir les bons outils pour répondre, et avoir déjà réussi à établir une relation de confiance au moment où surgit la crise.

Il serait d'ailleurs intéressant que les professionnels de la communication qui nous lisent nous livrent leurs expériences ou réflexions en la matière.

¹ Voici donc en rouge les fameuses « explications embrouillées sur le pourquoi du comment de [n]otre situation ancienne et avenir » (!) qui ont été censurées.

² Aucune « manipulation » n’est en revanche possible sur la plateforme que nous utilisons : Over-Blog a en effet « désactivé » cette fonction pour qu'aucune contestation ne soit possible. Le modérateur ne peut qu’accepter de publier un commentaire ou le supprimer. Blog-territorial adhère en outre à la "nethique".